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政策法规
标题 中国加速老龄化的殡葬服务改革
时间 2011/9/20 浏览 2560

导读:殡葬事业本是为适应丧葬消费需要而建立。但现实中,由于殡葬设施基本上按区域设置,占据着独家经营的优势,长期处于外无竞争对手,内无竞争机制的状态,做惯了送上门的生意、吃惯了大锅饭,以至不分消费层次,不是服务满足丧家需求,而是需求服从服务、适应服务
  人口老龄化的严峻形势和 “四二一”的家庭结构,使老年人的护理,特别是城市高龄老人的专业护理,成为一个广为关注、迫切需要解决的社会问题。重庆公墓中国老龄事业发展基金会李宝库会长在全国政协十届第三次全体会议上,提出了“关于实施’爱心护理工程’为城市高龄老人提供专业护理服务”的提案,中央电视台《新闻调查》栏目为此做了专题报道,在社会上引起了强烈反响。
  尊老、敬老、爱老不应仅仅体现在提供爱心使老年人延年益寿上,还应该延伸到逝有所殡、逝有所葬。未来家庭逐步呈现小型化的趋势,独生子女夫妇要面对上两代12个老人,承受经济和精力方面的双重负担。如何解决好老人殡和葬问题,必将成为人们愈来愈关注的话题。这种局面对中国殡葬服务业是挑战也是机遇。一个逝者涉及到的不仅仅是一个丧家,为逝者服务,实际上是在为社会相关的公共群体服务。殡葬服务者完善的服务将对社会的稳定和发展产生深远的意义。
一、加强老年殡葬问题研究,提高社会认知度
  对于明天如何养老已经成为有关部门广泛关注的问题,“以房养老”、“投资养老”已经不是什么新话题,越来越被社会和个体广泛接受。但是对于明天我们如何安排自己的殡葬事宜,似乎人们还是比较隐讳,没有人愿意思考。但是我国人口老龄化以及一对夫妇赡养几位老人的现实,使老人自主安排、办理后世成为可能和需要。殡葬部门可以借鉴上述集团的做法,充分发挥基层殡葬服务网络的作用,与社区建立紧密的联系,义务为建立联系的家庭提供咨询服务,为老年人举办专题讲座,开展一系列的尊老敬老活动等,将冷冰冰的殡葬服务场所逐步变成一个有各种文化内容的老年活动基地。扩大服务内容,提高老人对殡葬的理解和认同,开辟殡葬服务的前景市场,扩大服务对象,加大服务力度。
  未雨绸缪 迎接挑战
  自《中国殡葬》新闻周刊5月17日刊登了《殡葬管理条例》(修订草案征求意见稿)后,各地纷纷组织殡葬职工进行学习讨论,提出修改意见。这部法规的重新修订、颁布是广大殡葬职工政治生活、工作执法中的一件大事,受到社会各界的广泛关注,必将对我国殡葬事业产生巨大影响。可以说,随着这部法规的颁布实施,必将迎来殡葬事业的春天。
  细读之,第二章第七条中明确规定:“殡仪馆是提供遗体运送、冷藏、火化服务的公益性非营利性机构。其他殡仪服务机构可以从事遗体运送、冷藏、火化服务以外的其他经营性服务。”这就给我们殡葬管理、服务单位提供了一个信号,社会上将有更多的殡仪服务机构因势而入、应运而生。这个行业将不再独家经营(起码外界这样认为,称之为垄断行业),将有一些企业、集团、个人涉足殡葬服务,并将合法化。这种激烈的竞争将拉开序幕。在这种形势下,我认为作为殡仪馆和广大殡重庆公墓葬职工要有充分的准备,做到未雨绸缪,拓展业务、提升服务、做大蛋糕,迎接挑战,在竞争中立于不败之地。
  思想上早准备,做到未雨绸缪。其实殡仪服务全面开放是迟早的事,据报道有些大城市多年前就有专搞殡仪服务的。随着新《殡葬管理条例》的出台实施,殡仪服务行业将应运而生,这一行业将呈现激烈竞争的局面是不可避免的。不及早认识这一点,将来真的“狼”来了,将会束手无策。因此,作为殡葬服务主力军的殡仪馆有着先入为主,得天独厚的先天条件。但是我们切不可掉以轻心、盲目乐观、夜郎自大。在思想上要有充分的准备,做到未雨绸缪,应对自如。
  行动上早准备,做到你有我全。“狼”来了并不可怕,可怕的是没有准备,没有行动。从现在起就要有紧迫感、压力感。殡仪服务对于殡仪馆来说是轻车熟路,占尽了“天时、地利、人和”。要把业务不断向外延伸,要延伸到农村、社区;要拓展现有业务,增加新的服务项目。做到竞争面前有奇招,对手面前敢出拳;做到你有我全,利用现有优势,从遗体运送、冷藏、火化到殡葬服务形成一条龙服务,一站式服务,在你有我全上下功夫、做文章,在你有我全上取胜。
  措施上早落实,做到你全我优。要充分利用独特条件和绝对优势,要在服务上、细节上、科技上狠下功夫。要重视殡仪服务人员的培训,全面提升服务水平。随着人民生活水平的不断提高,一些丧属会要求提供一些高雅、体面、时尚、现代、个性化的服务,这不仅要有热情、热心、同情感和传统式的服务,更要有现代的、时尚的、高科技、高品位、高档次的优质服务。要求我们的殡仪服务人员不断学习新知识、更新观念、创新思维、改进服务、不断提升服务水平,以满足各个层次丧属的需要。真正打造出一支适应新形势的具有高科技含量的现代化殡仪服务队伍。以一流的队伍、一流的服务去迎接挑战,做到棋高一着、胜人一筹,在你全我优中取胜

二、转变经营思想和经营理念
  殡葬事业本是为适应丧葬消费需要而建立。但现实中,由于殡葬设施基本上按区域设置,占据着独家经营的优势,长期处于外无竞争对手,内无竞争机制的状态,做惯了送上门的生意、吃惯了大锅饭,以至不分消费层次,不是服务满足丧家需求,而是需求服从服务、适应服务。
  丧事活动本身是一种消费,是精神的物化,每个人的文化、阅历、收入不同,决定了对丧葬消费的不同需求。新时期殡葬业的竞争主要是服务的竞争,殡葬服务必须顺应市场经济的发展趋势,坚持“三个代表”、坚持一切从人民群众的利益出发、从丧家利益出发,切实为丧家着想,通过殡葬工作者优质的服务实现我国殡仪服务的目的,使“逝者得到安息,生者得到慰藉。”
  殡葬服务与群众生活密不可分,为群众提供完善的殡葬服务,特别是对年龄老化、收入低下、生活困难群体提供减免服务,对维护社会和谐与稳定有重要意义。重庆公墓殡葬服务部门要将千方百计为他们排忧解难,全力解决在办理丧事过程中遇到的困难,为政府分忧、体现政府对困难群体关怀作为殡葬服务工作的一项重要内容,从构建和谐社会的高度确立殡葬服务的出发点。
  三、顺应社会发展,轻实物资产、重无形资产,创特色服务、打造品牌形象
  (一)开发“殡葬套装”,自主选择后事。曾有人形容殡葬是“临渴挖井”的事,逝者一般没有自主权,逝世后往往是由家人决定丧葬事宜,无论逝者生前兴趣、爱好如何,丧事及葬法大致相同。随着社会的发展和人们文化素质的提高,人们对殡葬服务追求品位和个性差异,期望与众不同。近年来殡葬部门为满足群众的需要,尝试对葬礼音乐进行了改革,家属可以根据亲属生前喜好随意选择,受到丧属的认同。殡葬部门还可以根据需求者不同的文化层次、年龄、收入等设计不同的“殡葬套装”,供即将逝去的人们自主导演生命落幕的辉煌,逝者生前可自主安排身后事、自主选择骨灰盒、自主选择墓地,甚至通过计算机虚拟追悼会全过程。可以使人们对自己的后世有知情权,方便选择,还可以增加殡葬服务收费的透明度,避免漫天要价。
  (二)提前安排殡葬事宜、支付殡葬费用。提前安排殡葬事宜、支付殡葬费用,似乎与传统观念背道而驰,在一般人看来也是不可能的事。但近年来,英国某殡葬服务集团在提前安排殡葬方面做了有益的尝试。该集团是一家实施提前计划、提前支付葬礼费用的公司。客户与集团签订合同后,无论是一次性付款,还是分期付款都可以,殡葬服务价格是保证的,无论是何时去世,其价格不变。80以上的人选择一次性付款,通过支付一笔费用提前选择、安排自己心仪的殡葬形式,他们的心灵感到慰藉,他们都很乐意接受。公司提供几种不同类型的提前安排、支付殡葬计划,顾客可以根据自己的要求和经济状况选择他们需要的那种殡葬形式。该集团得到英国最大的为老年人服务的慈善机构的批准和推荐。由于集团抓住特殊的市场,没用一个推销员,就成功地拥有了六万多客户。
  四、统筹服务资源,实现连锁服务
  多年来,殡葬服务一直是各扫门前雪的短程式服务,殡葬服务单位各自为政、各谋己利、甚至无序竞争,太平间只管遗体存放、殡仪馆只管火化、公墓只管骨灰寄存。市场竞争要求殡葬服务更完善、更方便、更人性化,形成一条殡葬服务的产业链,为广大群众提供全程式殡葬服务。
  逐步以区域为单位建立殡仪服务中心,以中心为依托,形成殡葬服务集团,是实现殡重庆公墓葬服务产业化的桥梁和基础。殡仪服务中心服务人员要有高文化、高素质、高水平,熟悉殡葬业务、全面掌握区域内殡仪馆、公墓的情况,通过网络统一管理、协调区域内遗体接运、告别、火化、骨灰处理等具体工作,丧属只要给中心打一个电话,就可以获得全方位的、最便捷的服务。服务员会根据客户要求设计殡葬方案,客户可以从网上选购骨灰盒、选择骨灰堂或墓地,可以通过银行缴纳丧葬服务费。以方便家属为最大目标,杜绝不合理竞争,实现高层次的、完善的、真正意义的“一条龙”殡仪服务体系,提高社会效益和经济效益。

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